Servicio desinflado

En los últimos meses hemos sido testigos de cómo un nuevo operador de telefonía ingresó al mercado peruano con una estrategia agresiva para ganar nuevos clientes. Los resultados son evidentes: todos los competidores “se pusieron las pilas” y el cliente fue el mayor beneficiado. Pero al parecer no todo es color de rosa, hoy se ve en las redes sociales decenas de denuncias contra el nuevo operador, aparentemente como consecuencia de la falta de claridad en la información recibida.

¿Qué es lo que sucedió? En mi opinión, cansados de tanto maltrato por parte de los operadores tradicionales, los clientes empezaron a migrar en forma masiva a la nueva alternativa. Sumado a ello, las expectativas generadas por la publicidad a través de los diversos medios y de los terminales de venta fueron bastante altas. Lo que siguió a continuación es historia repetida: el cliente no recibió toda la información necesaria al momento  de firmar el contrato, y las consecuencias se evidenciaron cuando tuvo que pagar el recibo. Conclusión: un cliente nuevamente insatisfecho, con expectativas no cubiertas.

En este caso no se trató de la mala señal, ni de la confiabilidad de los equipos. Tampoco del maltrato recibido por un ejecutivo de venta. Estos problemas empiezan a surgir por la falta de claridad en la información proporcionada al cliente… ¿tal vez esta se encontraba en letras pequeñitas en el contrato?

Cuando a una persona se le genera expectativas, y luego en el “momento de la verdad” estas no son cubiertas, simplemente se siente engañada. Es cierto que las empresas que mantienen esta práctica pueden lograr resultados (ventas) en el corto plazo, pero en el largo plazo terminan por ser insostenibles ¿Qué es lo mejor entonces? Sin duda alguna, la transparencia y la reducción de la asimetría de la información entre proveedor – cliente son pilares que debemos tomar en cuenta en nuestros negocios.  

Algunos ejemplos negativos. Si mi restaurante solo está en condiciones de servir un plato en 30 minutos luego de recibir la orden, entonces es esa la información que debo brindar al cliente; si le digo que lo atenderé en 15 minutos y no lo cumplo, es inevitable generar una molestia en él, por tanto una mala experiencia y finalmente un cliente posiblemente perdido, con las consecuencias que ello significa (boca a boca negativo. Si represento a una empresa minera y prometo crecimiento para todos (respecto a una zona geográfica específica), entonces eso es lo que esperará la población, aún aquel que se muestra en contra del proyecto. Si mi lema empresarial dice “productos más económicos siempre”, y los clientes al momento de comparar se dan cuenta de que esto no es real, se sentirán engañados.  

No es solo una cuestión del buen trato, sino que está estrechamente relacionado a la supervivencia y rentabilidad de largo plazo de una empresa. Al cliente se le respeta. Un cliente insatisfecho no solamente no regresa (sería la consecuencia menos negativa), lo peor de todo es que comenta su experiencia negativa con muchas personas. Entonces solo nos queda “ofrecer aquello que podemos cumplir”.

Hugo Paz Pastor

          Stratega Consultoría