Aprenda a gestionar los procesos de su empresa. (Parte I)

La empresa es el lugar donde pasamos el mayor tiempo de nuestras vidas, en ella interactuamos con muchas personas, documentos, proyectos, problemas, etc. Sin embargo no nos damos cuenta que formamos parte de una cadena más grande de información, tiempo y dinero. Las decisiones que tomamos repercuten en otras áreas, afectan a nuestros colaboradores ya sea para bien o para mal. Finalmente estas decisiones pueden afectar en menor o gran medida la relación con el cliente.

Veamos una situación muy común y normal  en las empresas: El área de ventas requiere información sobre las especificaciones técnicas del producto, está a su vez exige que producción entregue un determinado lote en el tiempo pactado, mientras tanto él área de compras o aprovisionamiento exige al proveedor una gran cantidad de insumos para cumplir con los requerimientos de los clientes, por otro lado contabilidad exige a todas las áreas información sobre los costos registrados en la última operación, finalmente la gerencia se encuentra en sesión de directorio y discute los bajos índices de productividad, bajo aprovechamiento de la capacidad instalada y regulares indicadores de satisfacción del cliente.

Lo que pasa es que regularmente el trabajador se sumerge en su puesto de trabajo y empieza a generar y generar sin tener en cuenta que es un eslabón que forma parte de una  cadena dentro de la empresa, y que el ritmo de su producción no sólo depende de él sino también depende de terceros. Es importante contar con manuales de organización y funciones, reglamentos internos, descripción de puestos, políticas, manuales de seguridad, que augurarían un adecuado desempeño pero nos falta la visión de procesos.

Veamos rápidamente si usted cuenta con la visión de procesos respondiendo a las siguientes interrogantes, sin importar el sector y puesto en el que se encuentre, ¿Conoce usted los procesos de su organización?, ¿Lo conocen sus colaboradores?, ¿Cuándo fue la última vez que mejoraron los procesos de su organización en términos de eficiencia, eficacia y costo?, ¿En el último problema de producción, dificultad de ventas o falta de información encontró la solución en el proceso o en la persona?, ¿Cree usted que hay procesos que se podrían hacer más rápido y en menor costo o simplemente no deberían existir? y ¿Sabe usted cuál es la utilidad para la empresa de cada proceso administrativo existente?

Pues bien, utilice los siguientes pasos básicos y empiece a generar la mejora de procesos en la empresa (MPE) esto le debe dar tres beneficios fundamentales: ahorro en tiempo, optimización de costes e incremento de la satisfacción del cliente interno y externo.

Primer Paso: Identifique los procesos de su organización, reúnase con su equipo de colaboradores o gerentes de línea empiece a nombrar  todos los procesos existentes.

Segundo Paso: Clasifique los procesos, puede utilizar la siguiente clasificación estratégicos, operativos y de soporte. Otra alternativa es utilizar la clasificación de ISO 9001 (P. de planificación, P. Gestión de recursos, P. realización del producto y P. medición y análisis)

Tercer Paso: Elabore el mapa de procesos de la organización, este esquema le permitirá tener una visión global y general de cómo interactúan, siga las divisiones de acuerdo a la clasificación y utilice flechas para relacionar los procesos.

A continuación un ejemplo de Pronabec (Programa Nacional de Becas y Crédito Educativo) y su mapa de procesos:

Dentro de cada proceso pueden existir subprocesos y el mapa puede ser desplegado tantas veces como sea necesario y subrayo esta última palabra.Cuarto Paso: Seleccione los procesos relevantes, junto a su equipo de colaboradores seleccione aquellos que deben ser examinados minuciosamente y que representan una gran oportunidad de mejora, que repercuten en la visión, misión de la empresa, que tienen relevancia legal e influyen en la satisfacción del cliente.

Quinto Paso: Detalle los procesos, un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas donde interactúan personas, máquinas, equipos, instrumentos, medio ambiente, el método o técnica a emplear con la finalidad de generar un producto o servicio o simplemente cumplir una obligación, determine entonces todos estos aspectos, defina los límites de cada proceso, enumere y describa las actividades, los documentos que intervienen, tiempo de ciclo, costos, etc.

Sexto Paso: Identifique los factores críticos del éxito de cada proceso y establezca indicadores de medición, tenga usted en cuenta aquellas variables que condicionan el éxito de su proceso por ejemplo el tiempo de procesamiento de un pedido en una estación de comida rápida será fundamental en un restaurante como KFC o la temperatura de enfriamiento en una empresa distribuidora de productos cárnicos será una variable importante.

Séptimo Paso: Diagrame los procesos necesarios, puede valerse de los diagramas de flujo, diagramas de operaciones, diagramas de análisis de proceso, estudio de tiempos, diagrama de bloques, fichas de procesos, etc. Esto le dará una mejor visión del proceso, utilice los diagramas de acuerdo a la complejidad de su organización.

Octavo Paso: Realice el control y medición de los procesos, cada variable debe ser medida de acuerdo a un estándar u objetivo meta, y puede ser controlado de acuerdo a una variabilidad es decir no deberá pasarse de un límite de control superior ni inferior, alguien deberá hacerse cargo y se podrán utilizar gráficos para entender la relevancia en el tiempo.

Noveno Paso: Implemente las medidas de corrección y prevención necesarias finalmente realice los cambios pertinentes, según el nuevo conocimiento que usted ha adquirido en las últimas sesiones quizá deba utilizar una nueva tecnología o deberá cambiar el orden de las comunicaciones o deberá capacitar al personal, las soluciones serán infinitas.

Finalmente recuerde que los procesos deben ser entendidos por todo el personal de la empresa y podrán ser documentados en un Manual de Procesos. En la siguiente parte de este artículo profundizare más sobre los procesos en sí.

Ing. Jesus Delgado Postigo